[業者] Nexus One怨民力量大 Google被迫新增客服電話
2010-02-11 記者蘇湘雲/綜合報導
Google今年1月初開賣超級手機Nexus One，透過Google網路商店或是T-Mobile銷售，不到一周，數百名美國用戶抱怨Nexus One在3G網路連線信號的接收上存在問題。此事件已經改變Google傳統的客服方式，不僅對外召募Nexus One電話客服經理，已經開始上班，還新增了另一個詢問或抱怨Nexus One問題的管道。
Nexus One目前在美國、英國、新加坡和香港上市，用戶可選擇美國T-Mobile綁兩年約，買179美元資費機；或是直接購買529美元的空機（約新台幣17000元），運送及售後服務則由設計手機的台灣宏達電(HTC)負責。
Nexus One的3G連線出包，用戶很多抱怨意見塞爆Google Mobile論壇，Google雖然已經釋出更新程式進行修補，但在此過程中，另一個問題也同時發生，Google的客服服務似乎並未與時俱進，在花了好幾百美元買手機的消費者心中，如果只通過電子郵件、答覆週期為48小時的Google客服，因為沒有電話客服，可以說是在處理上緩不濟急，也成為用戶怨聲載道的出氣對象。
受氣的用戶先向T-Mobile反應問題，但是T-Mobile的回應是，用戶所在地3G連線狀況良好，應是手機問題。可是，用戶向宏達電問到的回覆是，Nexus One狀態良好，應是電信營運商訊號問題。在用戶的認知上，這正就是雙方互踢皮球，因此強烈表達不滿。
Google新增的客戶服務電話可以在Nexus One Help網頁上找到，服務時間為美國東部時間每天的早上7點到晚上10點，客服主要處理既有訂單的狀態及出貨問題，必須先輸入訂單編號後才能與客服反映。而技術支援、維修或退貨問題，Google仍建議撥打宏達電（HTC）的客服電話，若有與T-Mobile服務相關的問題則於手機上直撥611即可。不過，這是針對美國市場用戶而來，當然台灣消費者還用不到。
此外，原來T-Mobile的Nexus One客戶若欲提前解約，必須支付550美元的費用，其中的350元是Google收的，Google在2月8日宣布將此金額調整為150美元，但消費者仍需付200美元給T-Mobile。
而根據市場研究機構Flurry資料指出，Nexus One上市第一個月銷售平平，僅有8萬台，比蘋果iPhone與摩托羅拉Droid的首月銷售量差了很多，即使如此，也並不意味Nexus One失敗，而是可能與銷售通路與廣告模式有關。
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